Selon une étude, les 18-25 ans supportent mal les contraintes comme la création d’un compte avec mot de passe.
A priori, les jeunes adultes sont les plus enclins à se tourner vers Internet pour réaliser leurs achats de Noël, et le climat post-attentats va sans doute renforcer la tendance cette année. Mais les 18-25 ans ont, vis-à-vis de l’e-commerce, des attentes bien précises, selon une étude qualitative présentée jeudi par DPDgroup, la filiale de La Poste spécialisée dans la livraison de colis.
« Pour leurs achats en ligne, les jeunes Français recherchent, plus que les autres Européens, la simplicité, explique Jean-Claude Sonet, directeur commercial de DPDgroup. Ils supportent mal les contraintes, comme la création préalable d’un compte avec un mot de passe, ou encore les procédures qui seraient trop lourdes pour déposer une réclamation ou renvoyer un colis. »
La priorité est donc donnée à un parcours client fluide, du premier clic à la livraison, quitte à renoncer à certains services offerts par les sites marchands, alors que les jeunes Anglais par exemple, sont plus à l’aise pour profiter de toutes les fonctionnalités du système, et n’hésitent à faire cinq achats par Internet pour en retourner trois ou quatre ensuite.
Autre caractéristique : les 18-25 ans veulent avoir le choix le plus large possible, dans l’éventail de produits proposés à l’achat, bien sûr, mais aussi en termes de moyens de paiement, et sur les mode de livraison du colis. Sur ce dernier point, La Poste s’est adaptée et propose une gamme très large (livraison à domicile, en Point Relais, dans des consignes…)
Mais les jeunes clients, avance Jean-Claude Sonet, veulent aussi pouvoir changer d’avis jusqu’au dernier moment. C’est pourquoi l’entreprise publique propose désormais une option baptisée Predict : le client est contacté la veille de la livraison, et peut reprogrammer le lieu et la date de celle-ci. Si le consommateur est satisfait, La Poste y gagne également, puisqu’elle diminue ainsi le taux d’échecs à la première livraison, qui font chuter la rentabilité
Les Echos 04/12/2015