Ils s’appellent Tiki, Nao, Pepper… Les distributeurs font le pari d’améliorer avec eux l’expérience client.
Depuis la semaine dernière, Tiki a débarqué dans l’agence Orange Cœur de Nantes. Ce robot statique de 1,40 m, qui est doté d’une tablette tactile et de la reconnaissance vocale et faciale, est chargé d’orienter les clients à l’entrée du magasin.
Ce rôle d’hôtesse d’accueil dévolu aux robots est devenu récurrent ces derniers mois dans l’Hexagone. Qu’ils s’appellent Tiki, Nao ou Pepper, les robots se sont invités chez Carrefour, Darty, King Jouet, SNCF, Sephora ou encore sur les bateaux de Costa Croisières. «Il y a un réel intérêt de la part des distributeurs, confirme Olivier de Panafieu, senior partner chez Roland Berger, coauteur d’une étude sur le sujet. Toujours à la recherche de gains d’efficacité, ils sont à la recherche de solutions d’automatisations pour leurs magasins comme pour leurs entrepôts. Les baisses de prix des robots existants combinées aux progrès permettant de simuler les émotions humaines ont précipité le nombre d’expérimentations.»
À cela s’ajoute l’intensification de la concurrence. Confrontés à la montée en puissance de pure-players du Web (Amazon, CDiscount…), les distributeurs cherchent à tout prix à se distinguer. «Dans un environnement où les ventes digitales vont doubler de taille en dix ans et atteindre 20 à 25 % en moyenne, les magasins ne pourront plus se limiter à un rôle de transaction peu à peu capturé par l’e-commerce», résume l’étude de Roland Berger.
Pour le moment, les robots se limitent surtout à une fonction d’animateur. Pepper et Nao, les deux «bébés» du français Aldebaran, racheté par le japonais SoftBank, sont les plus plébiscités. Testé dans trois magasins Carrefour de novembre 2015 à février 2016, Pepper a fait un tabac, notamment auprès des plus jeunes. Il les faisait jouer, dansait et se prêtait aux selfies, l’objectif de l’enseigne étant de «partager des moments de convivialité avec ses clients». Parallèlement, Carrefour a aussi utilisé Pepper en Espagne pour vanter les mérites de sa carte de fidélité, de son appli et de ses services financiers, avec un taux de satisfaction élevé des clients comme des équipes.
«Pour un enfant, être guidé par un robot qui fait sa taille est magique!»
«On a compté entre 15 et 20 interactions avec les robots pour chaque centaine de clients qui entrait en magasin», raconte Carrefour. Chez King Jouet, Pepper se dandinait sur les airs de La Reine des neiges et de Shakira lors de l’inauguration le 2 juillet dernier du magasin de Lille. «Pour un enfant, être guidé par un robot qui fait sa taille est magique!, témoigne Karen Brisset, directrice du magasin. Ça a clairement généré du trafic supplémentaire.»
Darty a été plus loin avec Nao, introduit dans ses magasins depuis décembre 2014 lors d’opérations promotionnelles et de temps forts. Il est capable d’appeler un vendeur ou de déclencher une alerte sur sa tablette en cas de besoin. Il effectue souvent des démonstrations d’objets connectés, l’un des relais de croissance de l’enseigne. «Cela reste fastidieux pour un vendeur, raconte Olivier Godard, directeur digital de Darty. Pour Nao, c’est une évidence.»
Le rôle de conseil des robots serait particulièrement utile dans les univers de l’électronique, du bricolage ou du sport où les catalogues sont très étendus et les caractéristiques des produits bien identifiées. «Nous y voyons une opportunité pour augmenter le niveau de service», analyse Olivier de Panafieu. Tout en précisant: «Les tâches faiblement normées d’un point de vue physique (mise en rayons…) ou à forte valeur ajoutée restent exclues pour l’instant.»
Le Figaro 19/07/2016